Verdades difíceis de engolir para médicos relacionadas a carreira, estratégia e mercado
1. O consultório é uma empresa e o resultado das empresas dependem do seu líder.
Historicamente, médicos são empreendedores ávidos para colocarem em prática o conhecimento adquirido ao longo de anos de dedicação à medicina e à melhoria da vida das pessoas.
Ocorre que ao montarem seus consultórios, em geral terceirizam responsabilidades e atividades. Procuram se especializar, compram equipamentos caros, disponibilizam para seus pacientes tecnologia de ponta. Enfim, assim como estudantes, focam no aspecto técnico da carreira.
Alguns anos atrás seria mais complicado vislumbrarmos a origem do motivo da taxa de retorno do paciente ser tão baixa e novas consultas que não acontecem. Porém hoje em dia isso tudo é mensurável, evitável e suscetível de intervenções pontuais, direto no problema.
Quem deve ter a atitude? Quem deve perceber que os números não estão satisfatórios? Quem deve alinhar as expectativas das pessoas aos objetivos da empresa médica? O líder. O médico é o líder. Ele pode até delegar algumas tarefas para pessoas especializadas, capacitadas para resolver algumas questões pontuais, mas deve partir dele a iniciativa de melhoria e consequentemente, entender o cenário atual do seu negócio. O motivo daquele resultado que está aparecendo mês a mês.
Um consultório sem um líder não funciona. Custa mais caro, fica mais lento e quanto maior a omissão do líder, maiores as chances de algo dar errado para o paciente.
2. O paciente é o cliente. Nem sempre ele tem razão, mas não se esqueça de que ele tem voz. E essa voz é digital.
O paciente é o motivo de haver um consultório. Quando o time entende isso, fica mais fácil de evitar desgastes. E não se trata de estar certo ou errado, mas sim haver empatia e clareza na comunicação para restabelecer uma conexão com ele.
É essencial compilar as não-conformidades ocorridas e convertê-las em reajuste de processos ou até mesmo implantação de novos, renovando o fluxo de trabalho, ou seja, a reclamação do paciente convertida numa melhora da experiência em um novo atendimento.
Importante é manter o paciente que reclama por perto, de modo que ele saiba que suas reclamações e/ou considerações foram ouvidas e que algo mudará em relação a isso. No mais, é melhor que ele reclame no consultório do que ele ir se indignar nas redes sociais.
3. Seus funcionários tratarão os pacientes de acordo como são tratados.
O consultório é uma organização, uma empresa. Empresas são feitas de pessoas. Pessoas resolvem problemas, gerenciam conflitos e geram resultados. Os resultados podem ser bons ou ruins, dependem do quão engajadas estão as pessoas. Pessoas têm sonhos, organizações têm objetivos, metas. Alinhar isso não é tarefa fácil, mas é fundamental.
Pessoas engajadas criam um ambiente de trabalho saudável, o famoso “pensamento de dono”, mas somente se perceberem que o consultório se preocupa com o bem-estar, o desenvolvimento e o crescimento delas.
Um ponto de partida é o consultório como meta, tornar as pessoas melhores do que quando chegaram. A cultura de tratar a todos como clientes internos muda o ambiente, muda a qualidade do atendimento, muda o resultado.
4. Marketing não é mercantilização da saúde.
Mito da caverna é uma metáfora criada pelo filósofo grego Platão. A história é uma tentativa de explicar a condição de ignorância em que vivem os seres humanos, aprisionados pelos sentidos e os preconceitos que impedem o conhecimento da verdade. Quando você “sai da caverna” em busca de novas maneiras de obter melhores resultados, procura inovar, planejar, sempre haverá aqueles que vão dizer que é errado, a medicina não deve seguir para esse rumo etc. São as “pessoas na caverna” dizendo que você é louco, como na metáfora grega.
A medicina é um negócio. Lindo e insubstituível para a existência humana. Mas um negócio. E negócios precisam ser lucrativos, cada um, dentro das regras que o regem, obviamente. A medicina não precisa de marketing. O médico, sim.
5. Sem uma estratégia bem definida, o resultado demorará a chegar.
“Ou você tem uma estratégia, ou você faz parte da estratégia de alguém”. Frase de Alvin Tofler que repito há vinte anos. A estratégia encurta o caminho, minimiza o impacto dos acontecimentos ao longo do trajeto (planos econômicos, fenômenos climáticos, política e agora podemos incluir, pandemias).
Sem estratégia, o médico é mais um profissional que vai perder tempo, recursos financeiros e pior, o posicionamento na mente dos pacientes. No fim do dia, fatalmente entrará numa espiral de monitoramento do mercado do ponto de vista de preço da consulta e terá pouca condição de agregar valor ao seu nome, o seu negócio.
Estratégia é fundamental, certamente você que está lendo tem uma muito clara na sua mente, mas não está documentada, de forma que possa ser acompanhada. Faça isso e verá como haverá pontos cruciais a serem ajustados.
6. O mercado pune quem entra no jogo sem saber muito bem as regras.
Tem um ditado no pôker que diz “quando você senta numa mesa de poker e não sabe quem é o patinho, o patinho ė você". No mercado é a mesma coisa. Quando você monta seu consultório, faz o evento de inauguração, põe umas fotos numa revista, enfim, se instala e está pronto para os atendimentos, mas não sabe com quem vai “brigar” pelo paciente, provavelmente irá perder nesta competição.
Digo sempre em minhas palestras: o consultório é uma empresa, o paciente é o cliente, o colega é o concorrente. Se o paciente não estiver no seu consultório, ele estará no do seu colega, simples assim. Saber como é a dinâmica do mercado, horários mais concorridos, práticas comerciais (aceitar cartão, por exemplo), diferenciais de atendimento, o consultório se torna o motivo do concorrente cobrar mais, ou seja, o médico “ajuda” o concorrente a tornar-se referência porque não entendeu como funciona o jogo.
E como disse Warren Buffett: “Jogos são ganhos por aquelas pessoas que mantêm os olhos no campo, não as que ficam encarando o placar.”
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Autoria de Márcio Luiz Lima de Souza
Idealizador da Health EdTech Dr On | Startup | Mentoria em Health Business | Estratégias na Saúde
